El recargo de 1.500 pesos por la leche deslactosada y los criterios que aplica la Dirección de Protección al Consumidor de Neuquén

Una consumidora de la ciudad de Neuquén se topó con una sorpresa al momento de pagar su cuenta en una cafetería ubicada sobre la calle Juan B. Justo al 600: cada uno de los cafés con leche que había pedido le había costado 1.500 pesos adicionales porque solicitó la versión deslactosada de la bebida, es decir, aquella leche a la que se le quita el azúcar natural lactosa durante su elaboración para que resulte apta para personas con intolerancia a ese componente.

Cuando preguntó en el local por el origen del cargo, desde el establecimiento le confirmaron que se trataba de un recargo previsto por sustituir la leche común por la deslactosada, sin que esa información le hubiera sido comunicada con claridad antes de ordenar el pedido. El episodio encendió la discusión sobre los márgenes con los que cuentan los locales gastronómicos para cobrar adicionales y sobre los deberes de información que les impone la normativa de defensa del consumidor.

Qué dice la autoridad provincial

El director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, salió a fijar la postura del organismo en declaraciones recogidas por el portal de noticias. El funcionario explicó que la cuestión de fondo no es si el comercio puede cobrar un extra por ofrecer una leche diferente, sino si ese cobro cumple con los requisitos de información que la ley establece para cualquier bien o servicio que se ofrezca al público.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La lógica del deber de información

Tomasini desarrolló el razonamiento que sostiene el criterio del organismo: si el cliente conoce de antemano que existe un adicional y conoce el monto, conserva la posibilidad real de decidir. Esa decisión, aclaró, puede tomar tres formas, a saber: aceptar el recargo, optar por la leche tradicional o directamente no consumir el producto. Enterarse del cargo recién al recibir la cuenta, en cambio, anula por completo esa capacidad de elección y coloca al consumidor en una situación de información asimétrica, es decir, una posición en la que una de las partes de la transacción maneja más datos que la otra, que es justamente la que la ley busca corregir.

Sobre el monto y la obligatoriedad de ofrecer alternativas

Consultado acerca de si el valor de 1.500 pesos resultaba razonable, Tomasini consideró que, en condiciones normales, el costo de ofrecer una leche alternativa debería estar contemplado dentro del precio general del café. No obstante, el director provincial aclaró que la legislación vigente no prohíbe expresamente este tipo de recargos, siempre y cuando la información sea transparente y se brinde de manera adecuada.

En la misma línea, el funcionario fue terminante al señalar que no existe ninguna normativa que obligue a los locales gastronómicos a disponer de variantes especiales para personas con restricciones alimentarias, ya sea por cuadros de intolerancia, por alergias o por elecciones como el veganismo. Cada comercio es libre de decidir qué productos ofrece en su carta. Ahora bien, una vez que decide incluirlos, queda sujeto al mismo régimen que el resto de la oferta: está obligado a informar correctamente su precio.

Qué puede pasar con la cafetería de Juan B. Justo

Sobre el caso puntual que originó la controversia, Tomasini adelantó que el organismo tenía previsto acercarse al local durante esa misma semana para mantener una entrevista con sus responsables. El objetivo, según explicó, es instruir al comercio sobre la manera correcta de exhibir un adicional de esas características en la carta. El director provincial aclaró que, hasta ese momento, no se había presentado una denuncia formal por parte de la consumidora afectada. Si tras la intervención la conducta se repitiera, el organismo se encuentra habilitado para avanzar con un procedimiento sancionatorio.

Cómo y dónde hacer un reclamo

Para quienes hayan atravesado una situación similar, la vía de contacto es la Dirección Provincial de Protección al Consumidor de Neuquén, que recibe consultas y denuncias de lunes a viernes, de 8 a 14, en su sede de Avenida Argentina 375 de la capital provincial. También se puede iniciar el trámite de forma digital a través del portal oficial del gobierno de la provincia. En ambos casos resulta recomendable conservar el ticket de compra, registrar la fecha y el horario de la visita y anotar, en la medida de lo posible, los nombres de los empleados que tomaron el pedido, dado que esos datos suelen ser determinantes al momento de evaluar la denuncia.